Die Kommunikation mit Mandanten gehört zu den wichtigsten Aufgaben in der Steuerkanzlei – und zugleich zu den größten Zeitfressern. Klassische Wege wie Telefon und E-Mail stoßen schnell an ihre Grenzen. Zwischen Rückfragen, fehlenden Unterlagen und unklaren Fristen verlieren viele Kanzleien täglich wertvolle Zeit. Dabei kann digitale Kommunikation den Austausch mit Mandanten deutlich vereinfachen – wenn sie richtig eingesetzt wird.
Digitale Kommunikation kennt viele Wege
Um mit seinen Mandanten zu kommunizieren, sind die möglichen Wege für Steuerberater im digitalen Zeitalter vielfältig. Es werden sogar immer mehr, wobei jeder Kommunikationskanal seine spezifischen Vor- und Nachteile bietet. Bei der Auswahl der Kommunikationswege sollten neben den eigenen Anforderungen auch die Erwartungen und die technischen Affinitäten der Mandanten berücksichtigt werden. Moderne Kanzleien setzen oft auf eine Kombination verschiedener Kanäle – abgestimmt auf die Bedürfnisse der Mandanten und die Art der häufigsten Anliegen.
E-Mail – Klassiker mit Optimierungspotenzial
E-Mails sind nach wie vor ein zentraler Kommunikationskanal in Steuerkanzleien. Sie sind universell einsetzbar und den meisten Mandanten vertraut. Sie bringen aber auch Nachteile mit sich: E-Mails sind unübersichtlich, oft unsicher und sie laden nicht zur strukturierten Kommunikation ein. Wichtige Informationen verschwinden zwischen Newslettern, Spam und Werbung. Für den Austausch sensibler Daten sind sie nur bedingt geeignet. Es gibt jedoch einige Optimierungsmöglichkeiten, die beachtet werden sollten, wenn mit Mandanten über diesen Kanal kommuniziert wird:
- Datenschutz: Sensible Daten wie Steuerunterlagen dürfen nur verschlüsselt versendet werden
- Zeitmanagement: Standardisierte E-Mail-Vorlagen für häufige Anliegen wie Fristenerinnerungen oder Dokumentenanforderungen sparen Zeit und senken die Fehlerquote
- Automatisierung: Viele Lösungen können E-Mails auf Basis bestimmter Trigger automatisch an Mandantengruppen senden, z. B. für Steuererinnerungen. Auch das spart Zeit und Ressourcen und hilft den Mandanten.
Doch die E-Mail ist bei Weitem nicht die einzige Möglichkeit, um mit Mandanten digital zu kommunizieren.
Tipp: Nutzen Sie eine professionelle Signatur mit allen Kontaktdaten und weisen Sie dort auf andere Kommunikationswege hin, um den Übergang zu weiteren digitalen Plattformen zu fördern.
Mandantenportale – die Allrounder
Diese Plattformen bieten einen geschützten Raum für den Austausch von Dokumenten und Informationen. Mandanten können beispielsweise Belege für die Buchhaltung, Unterlagen für Steuererklärungen und andere relevante Informationen direkt über das Portal an die Kanzlei übermitteln. Aber auch umgekehrt können Steuerberater ihren Mandanten über das Portal wichtige Informationen zur Verfügung stellen, zum Beispiel betriebswirtschaftliche Auswertungen, Jahresabschlüsse oder Steuererklärungen. Kommuniziert wird hier über einen sicheren Chat.
Die Vorteile der Mandantenportale: Diese Kommunikation ist sicher und niemand ist an Bürozeiten gebunden. Es gibt mehrstufige Authentifizierungsverfahren und der Daten-Transfer erfolgt verschlüsselt. Über neu bereitgestellte Dokumente oder noch nicht abgerufene Dateien können die Mandanten über automaische Benachrichtigungen informiert werden. Auch Online-Terminvereinbarungen und Terminverwaltungen sind in der Regel in diesen Lösungen integriert. Außerdem wird die gesamte Kommunikation mit dem Mandanten dokumentiert.
Doch es gibt auch Nachteile: Nicht alle Mandanten sind bereit oder in der Lage, ein Online-Portal zu nutzen. Besonders ältere oder weniger digital affine Personen tun sich oft schwer mit neuen Tools. Die Einführung eines Mandantenportals erfordert Zeit, Schulung und gegebenenfalls die Umstellung bestehender Prozesse. Zudem müssen auch die Mandanten an die neue Kommunikation herangeführt werden. Für Nutzerlizenzen und Support fallen laufende Kosten an und nicht zuletzt bindet man sich bei der Entscheidung für ein Mandantenportal langfristig an einen Anbieter.
Tipp: Achten Sie darauf, dass durch die Kommunikationsverlagerung in das Portal der persönliche Kontakt nicht auf der Strecke bleibt. Mandanten müssen sich immer individuell betreut fühlen!
Kanzlei-Apps – Kommunikation unterwegs
Für die Kanzlei bietet eine eigene App die Möglichkeit, das eigene Markenbild zu stärken sich durch ein modernes Erscheinungsbild von anderen Kanzleien abzuheben. Mandanten können über Kanzlei-Apps jederzeit und ortsunabhängig via Smartphone auf Dokumente, Nachrichten oder Termine zugreifen. Darüber hinaus lassen sich in vielen Apps zusätzliche Funktionen wie Belegupload per Foto, Kalenderintegration oder ein sicherer Chat nutzen. In vielen Apps können Mandanten auch Dokumente elektronisch unterzeichnen, Angebote prüfen, Dateien hochladen und sich über Push-Benachrichtigungen über wichtige Entwicklungen informieren lassen.
Allerdings bringt der Einsatz von Kanzlei-Apps auch einige Herausforderungen mit sich. Nicht alle Mandanten möchten oder können eine App installieren. Regelmäßige Updates, Anpassungen an neue Betriebssysteme und technischer Support verursachen zusätzlichen Aufwand. Ebenso müssen die Kosten für Entwicklung und Betrieb berücksichtigt werden.
Achtung: Es besteht die Gefahr, dass die Kommunikation fragmentiert, wenn Mandanten neben der App weiterhin auf E-Mail oder Telefon setzen.
Messenger-Dienste – Außenseiter mit hohen Risiken
Messenger sind bequem und schnell und sie sind im privaten Alltag vieler Mandanten weit verbreitet. Doch Vorsicht: Für die Kommunikation mit Mandanten bergen sie Sicherheitsrisiken. Nur DSGVO-konforme Messenger mit sicherer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bieten eine sichere Kommunikation und den entsprechenden Datenschutz. Das allseits beliebte WhatsApp ist für die Mandantenkommunikation daher nicht geeignet.
Der Nachteil dieses Kommunikationskanals: Messenger, welche die DSGVO-Anforderungen erfüllen (z.B. Ginlo oder Wire) sind wenig verbreitet und oft sogar unbekannt.
Videokonferenzen – persönlicher Touch trotz Distanz
Videokonferenzen über Tools wie Zoom oder Microsoft Teams können Vor-Ort-Termine ersetzen. Sie eignen sich grundsätzlich sehr gut für die Mandantenkommunikation in Steuerkanzleien – vor allem, wenn sie gezielt und situationsgerecht eingesetzt werden. Sie ermöglichen eine engere Beratung, ohne dass Mandanten in die Kanzlei kommen müssen.
Dank Bildschirmfreigabe lassen sich Auswertungen, Steuerbescheide oder Jahresabschlüsse gemeinsam betrachten und direkt besprechen. Das schafft Transparenz und spart Zeit. Gleichzeitig vermitteln Videogespräche trotz räumlicher Distanz ein Gefühl von Nähe und persönlichem Kontakt – ein klarer Vorteil gegenüber rein schriftlicher Kommunikation.
Doch es gibt auch hier Herausforderungen: Nicht jeder Mandant fühlt sich mit Videokonferenz-Tools sicher, technische Hürden wie fehlerhafte Mikrofone oder schlechte Internetverbindung können das Gespräch erschweren. Richtig eingesetzt, bieten Videokonferenzen jedoch einen großen Mehrwert: Sie ergänzen den persönlichen Austausch, machen Kanzleien flexibler und ermöglichen eine moderne, serviceorientierte Mandantenbetreuung.
Tipp: Stellen Sie einfache Anleitungen bereit und planen Sie Pufferzeiten für technische Probleme ein.
KI-Chatbots – Newcomer für die Gesprächseröffnung
Einige Steuerkanzleien setzen bereits auf KI-gestützte Chatbots, die direkt auf der Steuerkanzlei-Homepage einfache Anfragen beantworten. Diese Art der Unterhaltung kann der Türöffner für eine weiterführende Kommunikation in anderen Kanälen sein. Der Vorteil: Der Bot ist jederzeit erreichbar und entlastet das Team bei Standardfragen. Geeignete Inhalte sind etwa Hinweise zu Öffnungszeiten, Kontaktmöglichkeiten, Ablauf der Zusammenarbeit, benötigten Unterlagen oder häufigen Fragen zur Steuererklärung.
Auch einfache Begriffsdefinitionen – etwa zur Einkommensteuer, Umsatzsteuer oder zum ELSTER-Zugang – lassen sich gut integrieren. Solche Funktionen sind technisch leicht umzusetzen und mit geringem Wartungsaufwand verbunden.
Gewusst wie: Die richtigen Kanäle identifizieren
Wie die Beispiele zeigen, bieten digitale Kommunikationskanäle Steuerkanzleien die Möglichkeiten, eigene Abläufe zu optimieren und gleichzeitig den Service zu verbessern. Das dafür verfügbare Angebot an technischen Lösungen ist jedoch ebenso vielfältig wie die Bedürfnisse der Mandanten. Um die passenden Kanäle zu identifizieren, sollten Steuerberater daher strukturiert vorgehen:
- Bestandsaufnahme: Analysieren Sie, welche Kommunikationskanäle Ihre Mandanten aktuell nutzen und welche Probleme auftreten (zum Beispiel zu viele Rückfragen per Telefon).
- Tools auswählen: Entscheiden Sie sich für ein oder zwei Kanäle, die zu Ihrer Kanzlei und Ihren Mandanten passen. Starten Sie beispielsweise mit einem Mandantenportal, bevor Sie eine App einführen.
- Mandanten einbinden: Informieren Sie Ihre Mandanten frühzeitig über neue Tools, und bieten Sie Schulungen und Support an.
- Prozesse optimieren: Legen Sie klare Regeln fest, welche Kommunikation über welchen Kanal läuft (zum Beispiel Dokumente nur über das Portal, Beratung per Video).
- Datenschutz sicherstellen: Achten Sie auf DSGVO-Konformität, insbesondere bei Cloud-Lösungen und E-Mail-Verschlüsselung.
- Erfolge messen: Überprüfen Sie regelmäßig, ob die neuen Kanäle die Kommunikation verbessern, beispielsweise durch weniger Rückfragen oder schnellere Bearbeitungszeiten. Holen Sie außerdem regelmäßig Feedback ihrer Mandanten ein.
Den persönlichen Kontakt bewahren – mit einem Hybrid-Ansatz
Trotz der Vorteile der Digitalisierung bleibt der persönliche Kontakt ein zentraler Erfolgsfaktor in der Steuerberatung. Mandanten schätzen die individuelle Betreuung, erwarten aber gleichzeitig auch zeitgemäße Kommunikationsmöglichkeiten. Ein Hybrid-Ansatz kann hier der Schlüssel sein: Steuerberater sollten die digitalen Kanäle – zum Beispiel die Mandantenportale – für Routineaufgaben nutzen, sie aber mit regelmäßigen Telefon- oder Videoterminen für komplexe Themen ergänzen, um eine persönliche Bindung aufzubauen.
Selbst in automatisierten E-Mails oder Newslettern sorgt eine persönliche Ansprache für Nähe und stärkt das Vertrauen. Steuererater sollten zudem regelmäßig Feedback von Mandanten zur Nutzung der digitalen Tools einholen, um diese kontinuierlich an deren Bedürfnisse anzupassen. Erst das ausgewogene Zusammenspiel von direktem Kontakt und digitalen Lösungen sorgt für eine Mandantenkommunikation, die langfristig erfolgreich ist.
